近年来，随着市场经济的不断发展和人民群众权利意识的不断加强，市场监督管理部门收到的投诉举报越来越多。2020年1月1日，国家市场监督管理总局令第20号《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《投诉举报办法》）正式发布实施，这一规章的发布和实施为市场监督管理部门处理投诉举报提供了法律依据。对投诉与举报准确的理解和把握，普通群众可以更加准确的选好维权方式，市场监督管理部门也可以准确对两者进行分类处置，减轻投诉举报工作的压力。

一、主体不同

投诉的主体是认为自身合法权益受到侵害的消费者。

《投诉举报办法》第三条第一款：本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

举报的主体是发现经营者违法行为线索的自然人、法人或者其他组织。

《投诉举报办法》第三条第二款：本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

二、管辖不同

投诉的管辖：（一）由被投诉人实际经营地或住所地县级市场监督管理部门处理。（二）对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。（三）对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。

举报的管辖：（一）由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规、部门规章另有规定的，从其规定。（二）对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。（三）对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。（四）对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。广告发布者所在地市场监督管理部门处理对异地广告主、广告经营者的举报有困难的，可以将对广告主、广告经营者的举报移送广告主、广告经营者所在地市场监督管理部门处理。（五）对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。（六）对广告主自行发布违法互联网广告的举报，由广告主所在地市场监督管理部门处理。

三、处理方式不同

投诉的处理方式是调解，并且鼓励双方平等协商、自行和解。

《投诉举报办法》第十六条：市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

举报的处理方式是查处，而且会导致行政处罚程序的启动。

《投诉举报办法》第三十一条第一款：市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。

四、市场监督管理部门应当履行的告知义务不同

针对投诉，具有处理权限的市场监督管理部门不仅需要向投诉人告知是否受理投诉还需要向其告知投诉的处理结果。

《举报投诉办法》第十四条：具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

《举报投诉办法》第二十一条第二款：终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

《举报投诉办法》第二十二条：经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

一般情况下，针对举报具有处理权限的市场监督管理部门仅需向实名举报人告知举报是否立案即可。

《举报投诉办法》第三十一条第二款：举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

五、撤回权限不同

投诉人可以撤回投诉，撤回投诉的调解终止。

《举报投诉办法》二十一条第一项：有下列情形之一的，终止调解：（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的。

举报人撤回举报，不具有法律效力。有处理权限的市场监督管理部门收到举报人的举报线索后，无论举报人是否撤回举报，均不影响市场监督部门对举报线索的核查及对被举报人违法行为的查处。

《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条第一款：市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。

律师简介：

夏春雨律师，法律硕士学位，现为北京市乾坤律师事务所律师。夏春雨律师先后参与为某市场监督管理局、某劳动人事争议仲裁院、某工会等单位提供常年法律顾问服务，并参与北京市市场监督管理局驻场项目法律服务，在行政复议、劳动仲裁领域拥有丰富的工作经验。

专业领域：

行政复议、政府业务、劳动仲裁