一、厘清信访事项范畴
根据上述规定，法定意义上的信访事项应是指对特定组织和人员的职务行为提出的建议、意见或者投诉请求。信访的投诉对象是上述规定中的五类特定组织和人员，信访事由为针对前述特定组织和人员的职务行为。但从实际信访情况看，存在诸多信访人向行政机关所属监管企业或企业相关人员提出诉求的“信访”情况，该类“信访”并非法定意义上的信访事项。根据上述规定，此类情况依法应被确定为非信访事项，则无需按照信访途径进行处理。
二、信访事项应统一登记入系统
国家信访信息系统,是进一步拓宽群众利益诉求表达渠道,有效化解社会矛盾的机制创新。运用该系统，可以将各系统和各地区的信访数据纳入全国统一的信访数据库中。以数据库为基础，有利于相关机关掌握信访动态，可以使信访工作各环节更加规范，可实现全程跟踪相关责任单位的处理过程和处理结果；促使依托数据分析结果的信访工作更趋于科学化。
根据上述规定，人民政府信访工作以外的政府工作部门，通过来信、来访、网上信访途径收到的信访请求，不区分是否为其职责范围事项，均应当予以登记。如果该行政机关以“不属于其职责范围”为由不予登记，造成严重过后果的，存在被追责的风险。
三、严控信访渠道收件入口
现阶段行政机关信访量较大，但存在部分非信访事项、重复信访等情形行政机关也照单全收的情况。本部分就入口严控提出以下建议：
（一）严格甄别是否为信访事项
信访事项的界定已在本文第一部分“厘清信访事项范畴”作出了阐述。行政机关如果对“信访事项”和“非信访事项”不加区分甄别，一概接受，必然后造成信访程序空转，群众的问题也得不到解决，还伤害了群众感情，极易引发行政复议、行政诉讼。比如，信访人反映要求行政机关协调相关企业降低借贷息费的问题；信访人与相关企业就借款协议已在民事诉讼进行过程中，又向行政机关提出息费过高的诉求。这些属于需要走诉讼途径解决的事项，应认定为“非信访事项”，明确告知其不予受理，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。行政机关也不要将其移送基层，以免给基层工作人员造成困惑，反而不能给信访人做到良好的信访制度教育引导作用。
（二）在入口处严格判重
根据上述规定，行政机关在登记录入事项时，应当进行判重。可判定为重复信访事项的情形有：
（1）“信访人姓名（身份证号）、地址（问题属地）、反映的主要内容等信息与系统中已登记的另一信访事项均基本相同。”
行政机关应从信访人姓名（身份证号）、地址（问题属地）、反映的主要事实及理由、诉求等信息方面进行关键信息重复查询，如果存在与另一信访事项基本相同（此处并未要求完全相同或一字不差），或同一信访人多次来件，内容虽不完全一致，但没有提出新事实和新理由的，应作为重复信访，按照重复信访的处理方法办理。
（2）“相关人员代信访人反映同一信访事项”
在信访实际办理过程中，存在信访人近亲属代信访人反映同一信访事项的情况。如信访人本人经信访途径后，对处理结果不满意，该信访人的女儿、女婿分别向行政机关提出信访诉求，信访事实和理由与信访人完全一致。此类信访事项应认定为重复信访事项。
（三）信访工作机构在移送信访件时应严控
根据上述规定，信访工作机构有权向行政机关移送行政机关有权处理的信访件，但在实际工作情况，存在非行政机关职权但其向移送的情况，导致行政机关出具不予受理告知书，增加被诉风险。信访工作机构在转送信访件时，应从信访诉求的实质内容方面判断行政机关是否有处理权限，非行政机关有权处理的信访件直接由信访工作部门分流至有权处理机关，减少信访程序空转的情况。同时，对于涉众、集中的信访情况，也可以根据上述规定制定统一、灵活、快速的处理方案，报请本级人民政府决定。
（四）非行政机关职责范围内的信访转办件应退回
根据上述规定，对于信访工作机构移送来的信访件，如经行政机关初步审核不属于本部门职责范围的，应向移送、交办机关提出异议，经同意后，直接通过系统退回。
四、完善行政机关信访信箱系统功能
根据上述规定，信访人在通过行政机关信访信箱进行投诉时，应当填写真实的姓名、住址、联系方式等信息。为便于查重，同时防止使用虚假信息多次信访投诉，可在信箱功能中设置姓名、联系电话及身份证信息三要素核验功能，在相关信息填写一致并真实的情况下才可提交信访诉求。设置通过关键词自动查重功能，如发现重复则系统自动将该信访件设置为重复件，不再进行后续程序。对于非信访事项和非本行政机关职责的投诉，可设置识别关键词自动回复功能，为其做适当引导，做到信访有温度，缓解信访人情绪。
五、告知、答复的形式
根据上述规定，对信访人提出与信访请求有关的咨询，以及建议、意见类信访事项，可以通过口头告知、答复。对于已经在规定期限内办结的信访事项，在征得信访人同意的情况下，可口头给予告知、答复。对于信访人直接向行政机关提出的信访诉求，如果属于本部门法定职责的决定理的，或者对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访请求，决定不予受理的，均应以书面形式告知信访人。
关于书面形式的认定可参照《民法典》第四百六十九条的规定，包括合同书、信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。如果以电子数据交换、电子邮件等方式能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文，也视为书面形式。
六、送达方式
（一）拟受理的信访件
现行规定对适用信访程序办理的信访件的送达提出了非常严格的要求，参照《民事诉讼法》的相关规定。《民事诉讼法》第七章关于送达章节作出了如下规定：送达诉讼文书必须有送达回证，由受送达人在送达回证上记明收到日期，签名或者盖章。经受送达人同意，人民法院可以采用传真、电子邮件等能够确认其收悉的方式送达诉讼文书，但判决书、裁定书、调解书除外。受送达人下落不明，或者用本节规定的其他方式无法送达的，公告送达。自发出公告之日起，经过六十日，即视为送达。因此，行政机关在决定受理信访人提出的信访诉求时，可让信访人对送达方式进行选择，如信访人不同意通过电子邮件、短信等方式送达的，行政机关应严格按照《民事诉讼法》的送达要求将受理告知书、答复意见书送达至信访人。
（二）拟不予受理的信访件
对于信访人直接向行政机关提出的信访诉求，如拟出具不予受理告知书，现行规定但并未明确规定是以何种方式将书面不予受理告知书发送信访人。《民法典》对“书面形式”给出了比较规范的限定。为节省公众资源，提高信访工作效力，对于不予受理的信访件，可通过手机短信、电子邮件、行政机关官网发布公告等方式发送。
（三）信访人失联的信访件
根据上诉规定，如果信访人姓名、住址、联系方式等提供的信息不清、不实导致行政机关无法告知、答复的，可以不予告知、答复。但需行政机关穷尽已提供的联系手段，并注意保存已经采取适当方式都无法告知、答复的证据材料。
七、批量信访件的处理
在处理批量信访件过程中，对于不予受理的信访事项，为便于信访人了解相关投诉事项，较少不必要的信访投诉，行政机关也可就相关信访事项，按照所信访人反映的问题种类、有权管辖机关或公司主体拟定统一口径在行政机关官网进行公告提示。
综上所述，为妥善处理信访事项，行政机关应以法治思维和法治方式规范自身行为，严格依法依规进行区分甄别，优化信访处理流程，以提高信访工作的效率和质量，从而解决群众合理诉求，有效化解矛盾。
