随着经济社会的发展，信访工作越来越被各级政府部门所重视。信访是了解社会群众诉求的重要途径，依法做好信访工作能够保障广大群众各种权利，是全面落实全心全意为人民服务的宗旨。因此，信访工作人员具备专业的素质要求并依法办理信访事项，是做好信访工作的必要前提，将有助于信访工作质量和效率的提高。

　　一、关于做好信访的必备条件

　　信访工作人员其承担着思想政治、法治理论宣传的责任，在信访工作的执行中发挥着积极的作用。因此，要提高信访工作的效率，信访工作人员应该具有极高的素质要求：首先，要具备基本的国家政治理论、方针政策、法律法规等理论知识;其次，要有极高的沟通与协调技能，融入人文情怀和情感疏导，信访工作中需要积极与信访人沟通了解与解决问题;再有，信访工作中的各个环节都需要依托群众来解决，需要信访工作人员积极做好信访人的思想工作;最后，要依法办理信访事项，能够在信访工作中自觉创造一个较为正确、合法、合规信访环境，从而为信访工作的顺利进行提供保障。

　　(一)高素质的信访工作人员

　　信访工作人员要具备基本的国家政治理论、方针政策、法律法规等理论知识信访工作的顺利开展需要信访工作人员有极强的政治素质。信访工作人员的政治素质可以保证政策方针的贯彻与执行。信访工作人员要具有丰富的政治理论知识和法律知识。这些知识可以使信访工作人员在与信访人的交流中加强与对方的密切联系，积极为其答疑解惑，更好地依法解决其所面临的问题，使得其看待问题的角度更为全面、客观和符合法律规定。信访工作人员要坚定其政治立场与思想觉悟，运用法律武器切实解决信访人的实际困难，信访工作人员不管面对多复杂、严峻的形势，都需始终坚持全心全意为社会服务的宗旨，加强与信访人的沟通与联系，有效、及时和依法解决信访者所提出的问题。在工作开展过程中，信访工作人员做事要实事求是，严谨细致，保证事情的处理与信访人要求相一致，依法、妥善解决信访人难题。当前信访工作极为复杂，面临着诸多问题，这就要求信访工作人员必须要转变传统的观念，积极在发展过程中发挥自身的创新思维，转变思维方式，用新的方式去解决各种各样的信访问题，提高信访工作的效率与质量。

　　(二)运用好沟通与协调技能

　　信访工作人员要有极高的沟通与协调技能，信访工作中需要积极与信访人沟通了解与解决问题。在信访工作中，信访工作人员要适当地融入人文情怀和情感疏导，用信访人最易于接受的方式开展工作，可以提高信访工作的效率，避免发生矛盾或争议。同时，在开展信访工作过程中，信访工作人员应该换位思考，从对方的角度考虑问题，热情接待、耐心倾听，对于信访人所反映的问题及时进行了解，并就其具体情况结合时事、政策和法律与之解释。很多信访工作人员在接待信访人过程中，会遇到情绪失控的信访人，这就需要信访工作人员进行必要的情感疏导，用恰当的方式对其进行安慰等，用真诚平和的心态积极解决信访人的问题，及时为信访人排忧解难，并避免信访人情绪的过激化。

　　(三)信息灵敏、快速应对信访事项

　　信息灵敏、快速应对各类信访事项，是信访工作人员做好信访工作的前提和保证。信息收集、整理、反馈、处理、传递等工作的效果，直接影响着信访工作的成效。因此，信访工作人员要通过各种渠道，随时了解和掌握信访人关心的热点和反映强烈的问题，随时掌握和分析不稳定群体的动态，及早探明不稳定因素的苗头，努力在第一时间掌握不稳定苗头和事件动态，及时向党政机关提供具有综合性、预警性、前瞻性的信息，为机关单位制定稳控工作预案和赢得先机提供支撑。信访工作人员要在信访工作中拼抢先机，快速收集信息、快速作出反应、快速进行处置。同时，为高效处办信访事项，要求信访工作人员要始终围绕信访人关注的热点、难点问题开展工作，善于在调查研究中快速挖掘深度信息，增强信息收集的时效性、准确性和针对性;要在日常接待中及时发现带倾向性、典型性、规律性的问题和信息，抓住主要矛盾;要迅速传递信息，采取积极措施，及时处理来信来访、处置不稳定事态，努力将信访矛盾化解在萌芽状态。

　　二、关于依法办理信访事项

　　(一)依法办理信访

　　在信访工作中，信访工作人员自觉创造一个正确、合法、合规信访环境，从而为信访工作的顺利进行提供保障。信访工作人员在接待信访人过程中，坚持政策底线，不随意发挥并作超出政策范围的解释;在处理信访事项时，始终坚持以大局为重，在政策允许范围内，为信访人解决实际问题，决不因工作的疏忽而引起大的不稳定事件发生;在接待信访人来访或给信访人做信访诉求回复时，也必须以政策、规章、制度为依据，讲明、讲透相关政策，力求语言和文字表述准确并符合法律规定。

　　(二)学好用好法律

　　各级政府部门的信访工作人员需积极开展法律法规的学习，不断提升自身的依法办事能力。通过学习《信访条例》(国务院2005年第431号令)《信访工作责任制实施办法》(中共中央办公厅 国务院办公厅印发 2016年10月24日)《中央政法委关于建立律师参与化解和代理涉法涉诉信访案件制度的意见(试行)》(2015年6月8日发布)和《关于进一步加强新时期信访工作的意见》等相关政策法律法规，以及学好谈判技巧、谈话艺术以及心理学等方面的知识和技巧，提升办理信访事项的效率和水平。学习方式可采取运用法律对典型案例进行分享及深度剖析等，亦可通过政府部门间交流方式或与外聘律师探讨等方式，依法解决信访人的各种诉求。

　　(三)借助专业力量

　　根据《中央政法委关于建立律师参与化解和代理涉法涉诉信访案件制度的意见(试行)》(2015年6月8日发布)的规定，对于律师参与化解和代理涉法涉诉信访案件，应当遵循以下原则：

　　(一)自愿平等。尊重信访人意愿，不强制化解，不偏袒政法办案单位、不误导信访群众。

　　(二)依法据理。严格依照法律和政策，向信访人讲清法理、讲明事理、讲通情理，向政法机关提出法律意见。

　　(三)实事求是。以事实为依据，以法律为准绳，依法维护信访群众合法权益，尊重政法机关依法作出的公正处理意见。

　　另据司法部和国家信访局发布的《关于深入开展律师参与信访工作的意见》(司发通[2016]127号)的规定，律师参与信访工作的要求如下：

　　(一)遵守工作程序。律师应当在信访接待场所接待群众来访。律师接待群众来访应当公示姓名和律师事务所名称，详细记录信访群众的信访事由和答复意见、处理办法，按照规范程序和要求对信访事项建档备查，接受信访部门和来访群众监督。

　　(二)依法处理信访事项。律师接待群众来访，应当坚持以事实为依据、以法律为准绳，全面了解信访事项基本情况，依法慎重提出法律意见。对重大、复杂、疑难信访事项，应当提交律师事务所集体讨论;对信访群众反映的重大问题或者可能引发群体性事件等其他严重后果的问题，应当及时向有关部门报告;对信访人在信访活动中的违法言行，应当积极开展引导教育，告知其应承担的法律后果，协助有关部门做好疏导工作。

　　(三)遵守工作纪律。参与信访工作的律师应当遵守有关信访工作、律师工作的法律法规、规章制度和执业规范，恪守律师职业道德和执业纪律，不得明示、暗示或者组织信访人集体上访、越级上访;不得支持、参与信访人进行的妨碍社会秩序的各种活动;对所接触到的信访事项和党政机关涉密事项及信访人隐私，应当严格保密;不得利用在参与信访工作期间获得的非公开信息或者便利条件，为本人或者他人牟取不正当利益;不得在信访接待场所接受信访人的委托代理;不得接受其他当事人委托，办理与所参与信访工作的部门有利益冲突的法律事务。

　　笔者认为，依法办理信访事项，既是现行法律规定的要求，也是切实办好信访事项的有力保障，更是全心全意为人民服务的有效路径。